Anhang 1b – Service Level Agreement
node.energy stellt mit opti.node eine Web-Applikation für das Management von dezentralen Energiesystemen bereit. Im Folgenden wird das zu erbringende Niveau (Service Levels) der Leistungen gemäß dem zugrundeliegenden „Vertrag über die Bereitstellung der Vertragssoftware opti.node“ zwischen dem Nutzerunternehmen und der node.energy GmbH definiert.
1. Verfügbarkeit der Applikation
node.energy garantiert eine monatliche Verfügbarkeit der Applikation von 99,9% außerhalb der Wartungsfenster. Bei der Berechnung der tatsächlichen Verfügbarkeiten gelten für node.energy nicht zurechenbare Ausfallzeiten als verfügbare Zeiten. Diese unschädlichen Ausfallzeiten sind
(i) Ausfallzeitenwährend der Wartungsfenster gemäß Ziffer 10
(ii) unvorhergesehen erforderlich werdende Wartungsarbeiten, wenn diese Arbeiten nicht durch eine Verletzung der Pflichten von node.energy zum Erbringen der Services verursacht wurden(Ausfall des Internets, höhere Gewalt, insbesondere nicht vorhersehbare Hardwareausfälle, Streiks, Naturereignisse etc);
(iii) Ausfallzeiten aufgrund von Viren- oder Hackerangriffen, soweit node.energy die vereinbarten, mangels Vereinbarung die üblichen Schutzmaßnahmen getroffen hat;
(iv) Ausfallzeiten aufgrund unterbleibenden Mitwirkungsleistungen des Kunden;
(v) Ausfallzeiten für das Einspielen von dringend notwendigen Security Patches und
(vi) Ausfallzeiten, die durch Dritte (nicht dem node.energy zurechenbare Personen) oder deren Ursache außerhalb des gemäß Ziffer 7.2 der AGB von node.energy zu verantwortenden Leistungsbereichs liegt.
2. Definition
Die Applikation gilt als verfügbar, wenn ein Request an die Startseite (https://opti.node.energy/) positivbeantwortet wird (HTTP-Status-Code 200) und diese Antwort bei einem Request von einem europäischen Server nicht länger als 10 Sekunden dauert.
3. Messung (Verfügbarkeit)
node.energy betreibt einen Uptime-Check, um die Verfügbarkeit zu messen. Dieser prüft jede Minute, ob der Service verfügbar ist und misst die Response-Zeit.
4. Response-Zeiten
node.energy garantiert, dass die Applikation HTTP-Requests performant beantwortet, auch in Zeiten hoher Lasten.
5. Definition
Als Maß für die Performance der Applikation wird die Zeit für einen Request-Response-Zyklus bei einem Zugriff auf die Startseite (https://opti.node.energy) verwendet. Das95. Perzentil der Response-Zeiten wird 250ms nicht überschreiten, für Requests von einem Server in Europa.
6. Messung (Performanz)
Für die Messung der Performanz werden die Daten der Verfügbarkeitsmessung verwendet.
7. Support
Zur Behebung von technischen Problemen im Zusammenhang mit der Nutzung der Applikation stellt node.energy einen Support zur Verfügung. Anfragen werden innerhalb von 6Arbeitsstunden erst bearbeitet. Der technische Support stellt keine inhaltliche Beratung dar.
8. Datensicherung
Innerhalb von opti.node werden täglich Datensicherungen der Datenbank und des Object Storage erstellt. Die Vorhaltefrist beträgt 30 Tage für tägliche Backups und 12 Monate für monatliche Backups.
9. Nachweispflichten
Auf Wunsch des Kunden wird jährlich, spätestens am 31.01. ein Bericht über die monatliche Verfügbarkeit und die Response-Zeiten des Vorjahres durch node.energy vorgelegt.
10. Wartungsfenster
Das Wartungsfenster für opti.node ist donnerstags von 18:00 bis 20:00. Geplante Nicht-Verfügbarkeiten, die länger als 10 Sekunden dauern, werden in das Wartungsfenster gelegt.
11. Erstattungsanspruch bei Minderleistung
Bei einemgeringeren Verfügbarkeitsniveau der Applikation als den garantierten 99,9% wird node.energy die monatliche Nutzungsgebühr für den Monat in welchem die Minderleistung aufgetreten ist anteilig gemäß der folgenden Tabelle erstatten. Weitergehende Rechte bestehen nicht, sofern nicht ausdrücklich Abweichendes vereinbart ist. Die Erstattung erfolgt in Form eine Verrechnung mit der nächsten turnusmäßigen Abrechnung von Nutzungsgebühren für die Software-as-a-Service Leistung:
Monatliche Verfügbarkeit:
- 99% < 99.9% = Höhe des Erstattungsanspruchs 5%
- 95% < 98.9% = Höhe des Erstattungsanspruchs 10%
- < 95% = Höhe des Erstattungsanspruchs 16%
12. Geschäftszeiten
Die Geschäftszeiten von node.energy sind Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00. Hiervon ausgenommen sind gesetzliche Feiertage am Geschäftssitz in Frankfurt am Main.
13. Änderung des SLA
Dieses Service Level Agreement kann durch node.energy geändert werden. Die Änderungen werdendem Kunden mindestens vier Wochen vor Inkrafttreten zugestellt. Der Kunde kann Änderungen mit wichtigem Grund widersprechen. Als wichtiger Grund gilt insbesondere nicht:
- Wenn Änderungen Features betreffen, die in der jeweils aktuell gültigen Version des SLA noch nicht berücksichtigt sind.
- Wenn die Änderung das Service Level der aktuell gültigen Version nicht verschlechtern.
